La implementación exitosa de la IA requiere un enfoque integral que abarque la revisión de procesos, la digitalización de trámites, el fomento de una cultura organizacional de mejora continua, la transparencia, la participación de las partes interesadas, la disponibilidad de datos abiertos, la rendición de cuentas y el liderazgo institucional.
1. Mejora continua y revisión de procesos:
La revisión de procesos es un paso fundamental antes de la digitalización. Implica analizar críticamente la cultura organizacional y la lógica de los procesos existentes para identificar áreas de mejora y automatización. La mejora continua debe ser un valor central en la cultura organizacional. Esto requiere que las instituciones se mantengan actualizadas sobre las soluciones e innovaciones en el uso de la IA, adaptándose a los nuevos datos y circunstancia. Es necesario evaluar permanentemente los procesos de negocio mediante indicadores clave de desempeño para asegurar que se están logrando los objetivos deseados. La mejora continua también implica gestionar la retroalimentación respecto a la información diseminada para activar procesos posteriores.
2. Digitalización de trámites mediante IA:
La digitalización no debe ser vista como una solución mágica, sino como una herramienta para mejorar la eficiencia y eficacia de la administración. Antes de desarrollar cualquier software, se deben revisar y simplificar las reglas y procedimientos que guiarán las decisiones y limitarán la posibilidad de error. La IA puede automatizar tareas repetitivas, liberando recursos humanos para actividades de mayor valor agregado. La automatización debe conducir a un software integrado, evitando la fragmentación del sistema.
3. Cultura organizacional de mejora continua:
Desarrollar una cultura que valore la mejora continua de los servicios ofrecidos a la ciudadanía es esencial. Para ello se debe fomentar un entorno innovador donde las personas estén comprometidas con la organización y se facilite la colaboración para lograr objetivos. Un primer paso es promover una cultura dígito-céntrica que invite al desafío, el debate y la búsqueda de oportunidades para mejorar la prestación de servicios. Complementariamente se debe implementar un proceso de transformación cultural sustentable, instalando y poniendo en práctica valores en las acciones del servicio público.
4. Identificación de servicios a ofrecer (front office) y desarrollo interno de recursos (back office):
La identificación previa de los servicios que se ofrecerán (front office) es necesaria para poder trabajar luego internamente en los recursos que lo hagan posible (back office). Esto implica alinear las capacidades, procesos, personal, sistemas e indicadores clave de desempeño de la organización para reforzar la identidad digital.
5. Redacción de un marco normativo transparente y explicable:
Se debe establecer un marco normativo sobre transparencia y explicabilidad que asegure que los procesos automatizados sean explicables, lo cual es clave para la buena gobernanza tributaria. En tal sentido, se necesita desarrollar una IA ética, responsable y explicable, estableciendo principios que potencien el valor público que se le ofrece a la ciudadanía.
6. Involucramiento de partes interesadas:
Para que la digitalización sea exitosa se debe fomentar la participación de diferentes partes interesadas a lo largo del ciclo de vida de los sistemas de IA, ello con el propósito de garantizar enfoques inclusivos en su gobernanza. Para lograrlo se requiere establecer una asociación activa entre la organización y sus partes interesadas.
7. Disponibilidad de datos abiertos para co-creación de soluciones:
El garantizar la disponibilidad de datos abiertos posibilita la co-creación de soluciones con las partes interesadas, como colegios profesionales y empresas de software certificadas.
8. Rendición de cuentas y resultados evaluables:
Se debe establecer una rendición de cuentas basada en resultados evaluables, tangibles y frecuentes. Se pueden medir las mejoras en el rendimiento y realizar evaluaciones de los servicios a través de encuestas al cliente, estudios de campo y análisis de las transacciones y del uso. Para ello se requiere que los sistemas sean trazables y auditables.
9. Liderazgo institucional y voluntad política de las autoridades:
El liderazgo y la voluntad política de las altas autoridades gubernamentales son fundamentales para el éxito de la implementación de la IA. Las máximas autoridades de la AATT deben involucrarse desde el inicio y seguir con atención la ejecución de los proyectos de IA.
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