Voicebots e inteligencia artificial en servicios al contribuyente
El reconocimiento de voz (voicebots) se enmarca dentro de la categoría más amplia de asistentes conversacionales virtuales (ACV), que son impulsados por la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN).
En el contexto de la Mejora de Servicios al Contribuyente, los voicebots representan una evolución clave en la multicanalidad y la personalización de la atención.
Aunque hoy predominan los chatbots (interacción por texto), el reconocimiento de voz es una tecnología habilitadora para asistentes virtuales y una aplicación de la IA, con el propósito de optimizar la interacción y mejorar la experiencia del usuario.
Los voicebots, como parte de los ACV, representan una mejora fundamental en la prestación de servicios al contribuyente, ya que aprovechan el PLN y la capacidad de la IA para ofrecer atención inmediata, consistente y de forma permanente, optimizando simultáneamente los recursos humanos de la administración. Esto contribuye a la visión de transformar el gobierno en una plataforma de servicios personalizados.
I. El Reconocimiento de Voz y los Asistentes Conversacionales
Los asistentes virtuales conversacionales (ACV), ya sean chatbots (texto) o voicebots (voz), son una expresión de la IA, y su principal objetivo es simular la comunicación humana mediante el lenguaje natural.
1. Tecnología y fundamento: Los voicebots se basan en la tecnología de Reconocimiento de Voz, que es una rama de la IA, y emplean el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para comprender y generar lenguaje humano. Ejemplos de asistentes virtuales de control por voz incluyen a Siri de Apple y Alexa de Amazon, que utilizan esta tecnología.
2. Diferenciación con chatbots: Las fuentes distinguen entre chatbots (entrada y salida de respuesta vía texto) y voicebots (a través de la voz). Sin embargo, ambos se consideran asistentes conversacionales que buscan mantener una conversación fluida y abierta.
3. Ejemplo gubernamental reciente: Un ejemplo concreto de la implementación de un asistente inteligente por voz basado en IA generativa en la administración pública es el número 060 en España. Este asistente telefónico incluye funciones como el reconocimiento de edad y sentimiento, y busca generar contenidos personalizados y traducir información a lenguaje claro.
II. Beneficios clave para la mejora de servicios al contribuyente
La implementación de asistentes conversacionales (incluyendo voicebots) se justifica por los beneficios exponenciales que aportan a la función de información y asistencia. Estos beneficios contribuyen a la dimensión de valor público externo (lo que se ofrece a la ciudadanía mediante mejores servicios).
Beneficio en la mejora de servicios | Detalle según las fuentes. |
Disponibilidad permanente | Ofrecen soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin interrupciones. Esto es especialmente útil fuera del horario de atención presencial. |
Consistencia y precisión de la información | Brindan información consistente, evitando el riesgo de interpretaciones distintas o incompletas, un problema común con la atención humana. Proporcionan respuestas cada vez más precisas, ya que aprenden de las interacciones. |
Reducción de la carga de trabajo | Aumentan la productividad al atender más casos en el mismo periodo. Esto permite liberar al personal para que se dedique a otras tareas o a consultas más complejas. |
Eliminación de tiempos de espera | Eliminan las esperas presenciales y telefónicas por indisponibilidad de operadores. |
Mejora de la experiencia del usuario | Ofrecen un servicio más accesible, rápido y consistente. Los asistentes mejoran la experiencia del contribuyente al guiarlo paso a paso en diversos procedimientos. |
Fomento del cumplimiento voluntario | Al facilitar las relaciones conversacionales, los asistentes juegan un papel importante en los esfuerzos del fisco por aumentar el cumplimiento voluntario y mejorar la legitimidad de la hacienda pública. |
III. Aplicación en la atención telefónica y omnicanalidad
La tecnología de reconocimiento de voz es esencial para avanzar hacia la omnicanalidad, es decir, ofrecer una experiencia de usuario unificada a través de múltiples canales, incluyendo el telefónico.
• Canal telefónico: Aunque gran parte de la implementación se ha centrado en chatbots (como el Asistente Virtual de IVA en España, TINA en Argentina o Teresa en Brasil), la tecnología de voz permite integrar la IA en las consultas telefónicas.
• Datado automático de llamadas: Se contempla el uso futuro de la IA para el datado automático de llamadas telefónicas con resúmenes de IA, lo que aumentaría la eficiencia al capturar y registrar la información de las interacciones con los usuarios.
• Integración en Sistemas de Asistencia Interna: Sistemas como Paco (Portal de Asistencia al Contribuyente) en la Agencia Tributaria Española, que gestiona interacciones en todos los canales (voz, texto, presencial), podrían incorporar funcionalidades de voicebots o reconocimiento de voz para registrar información de manera unificada y evitar contradicciones en la atención.
IV. Desafíos en la implementación de voicebots
Aunque el uso de asistentes virtuales (conversacionales) mejora los servicios, su implementación debe abordar varios desafíos críticos, especialmente en el uso de datos.
• Garantía de la calidad de la respuesta: Los ACV pueden suministrar respuestas erróneas si la conversación se pierde (lost in translation) o si el contribuyente utiliza lenguaje con sarcasmo o ambigüedad, lo cual es propio de la comunicación humana.
• Entrenamiento continuo: Los asistentes virtuales requieren un entrenamiento continuo y auditoría de las conversaciones para mejorar y añadir nuevas respuestas a las demandas no previstas. Por ejemplo, en la AEAT de España, un equipo de auditoría realiza el reentrenamiento diario para corregir fallos.
• Necesidad de transparencia y valor legal: La falta de claridad sobre el valor jurídico de las respuestas brindadas por los asistentes virtuales es un inconveniente y puede limitar su utilidad. Las AATT son conscientes de esta restricción y a menudo derivan al contribuyente a otros canales para consultas complejas que requieren una respuesta escrita y particularizada (como Inform Plus en España).
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