Asistentes virtuales e IA en servicios al contribuyente
La implementación de asistentes virtuales conversacionales (ACV), popularmente conocidos como chatbots, representa una de las aplicaciones más visibles y de mayor impacto de la inteligencia artificial (IA) en el sector público, específicamente en el contexto de la mejora de servicios al contribuyente.
El objetivo principal de estos sistemas es facilitar los servicios a la ciudadanía, incrementar el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, aumentar los ingresos del fisco y fortalecer la legitimidad de la administración.
Los asistentes virtuales y chatbots podrían mejorar los Servicios al Contribuyente al transformarlos de una relación limitada por el horario y el personal a una experiencia permanente, consistente y eficiente. Esta optimización se basa en el poder del PLN y el machine learning para comprender las consultas masivas y derivar al personal solamente los casos más complejos.
A continuación, se analiza el papel de los ACV/Chatbots en la mejora de los servicios, sus tecnologías subyacentes, su aplicación práctica y los desafíos que implican, según las fuentes.
I. Tecnología y función de los asistentes virtuales
Los asistentes virtuales son una expresión de la IA y se definen como software diseñados para simular la forma de comunicación humana mediante el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), ofreciendo respuestas y preguntas generalmente por escrito a los usuarios.
Para lograr una mejora en la prestación de servicios, los ACV se basan en:
1. Tecnologías de IA:
Los chatbots están impulsados por la IA y el PLN, lo que les permite interactuar con los seres humanos de forma similar a la humana. Utilizan algoritmos de aprendizaje automático para generar respuestas adecuadas a las entradas de los usuarios, basándose en reglas predefinidas.
2. Modelos de lenguaje avanzados:
Los Modelos de Lenguaje de Gran Escala (LLM) son un tipo de IA Generativa (IAGen) que permiten la automatización de actividades como chatbots conversacionales. Estos modelos pueden analizar datos no estructurados y automatizar la asistencia. Se ha explorado el uso limitado de la IAGen para resumir preguntas complejas y buscar respuestas en la base de conocimiento de la administración.
3. Entrenamiento y base de conocimiento:
Los asistentes virtuales acceden a una base de conocimientos programada con respuestas y árboles de decisión. Requieren entrenamiento, el cual implica introducir una serie de "intenciones" (cuestiones o servicios) y múltiples expresiones para cada una. Para que sean eficaces en el ámbito tributario, deben entrenarse con la normativa tributaria vigente y procedimientos administrativos.
II. Beneficios en la mejora de servicios
La adopción de ACV busca transformar el modelo tradicional de atención, que a menudo sufre de baja cobertura, largos tiempos de espera y altos costos. Los beneficios que ofrecen los asistentes virtuales se centran en la experiencia del usuario y la eficiencia administrativa:
A. Para el contribuyente (mejor experiencia de usuario)
• Servicio 24/7: Los chatbots ofrecen soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin interrupciones. Esto incluye ofrecer servicios en días feriados o cuando la atención presencial no es posible.
• Respuestas consistentes y rápidas: Brindan información consistente, lo que evita el riesgo de interpretaciones distintas o incompletas comunes cuando las respuestas son provistas por personal humano. Ofrecen la respuesta pertinente de forma rápida y segura, mejorando la experiencia del usuario.
• Interacción dinámica y autogestión: A diferencia de los servicios digitales tradicionales (repositorios estáticos como preguntas frecuentes), los asistentes virtuales son dinámicos y capaces de interpretar el lenguaje natural. Guían a los usuarios paso a paso a través de tareas sencillas.
• Seguridad jurídica: Las respuestas de estos asistentes pueden ser guardadas por los contribuyentes con el fin de reforzar la seguridad jurídica.
B. Para la Administración (Optimización de la eficiencia)
• Aumento de la productividad: La IA incrementa la productividad al poder atender más casos en el mismo período de tiempo.
• Liberación de recursos: La mayor productividad permite liberar al personal para que realice otras tareas de mayor complejidad y valor agregado, reduciendo la carga de trabajo de los servidores públicos.
• Monitoreo de demanda: Los asistentes permiten a la administración conocer la demanda de información y los trending topics (temas de tendencia) mediante la explotación de los datos de las conversaciones. Esto ayuda a mejorar los servicios y la asistencia.
• Reducción de contacto manual: La implementación de asistentes en la Agencia Tributaria Española (AEAT) logró una caída superior al 90% en las consultas recibidas por correo electrónico y una reducción del 80% en la cantidad de correos electrónicos recibidos en el departamento de gestión tributaria.
III. Aplicaciones prácticas y ejemplos internacionales
Los asistentes virtuales se han implementado en múltiples jurisdicciones para gestionar dudas y trámites:
• España (AEAT): La AEAT es pionera y utiliza asistentes virtuales para responder consultas de contribuyentes. Desarrolló el Asistente Virtual del IVA (AVIVA) en colaboración con IBM tras la introducción del Suministro Inmediato de Información (SII) en 2017, debido al elevado número de consultas que los medios tradicionales no podían atender. También existen asistentes censales y un asistente virtual de renta.
• Argentina: TINA es el asistente virtual del Estado nacional, que se incorporó al sitio web de ARCA para ayudar en más de 350 trámites.
• Brasil: El Estado de Piauí implementó el asistente virtual Teresa para ayudar a los contribuyentes con información sobre el ICMS y otros trámites tributarios.
• Seguridad Social: En este sector, se usan chatbots inteligentes para reducir la carga de los centros de atención telefónica. Ejemplos incluyen Julieta en la Superintendencia de Riesgos de Trabajo de Argentina, Helô en Brasil, Ori en Bélgica, ELYA en Malasia y Kela-Kelpo en Finlandia.
• Otros países: Hay asistentes virtuales en administraciones tributarias de Australia (Alex), Reino Unido (Ruth), Canadá (Charlie), Chile (Sofia), Rusia (Taxik), Singapur (Ask Jamie) y Suecia (Skatti).
IV. Desafíos para garantizar un servicio responsable
A pesar de los beneficios, la mejora de servicios mediante ACV exige abordar desafíos relacionados con la ética, la legalidad y la equidad:
1. Control humano y auditoría:
Los asistentes virtuales requieren un entrenamiento continuo y una auditoría de las conversaciones. La supervisión humana es esencial, ya que los modelos de IA carecen de conocimiento y experiencia del mundo real, lo que puede dar lugar a respuestas incorrectas, inadecuadas o riesgosas, especialmente en situaciones complejas.
2. Riesgo de respuestas erróneas y sesgo:
Los problemas más usuales incluyen la dificultad de improvisar o el suministro de respuestas erradas cuando el ACV se pierde en la conversación. Además, si los datos de entrenamiento contienen sesgos, el chatbot podría reproducir lenguaje o resultados discriminatorios.
3. Valor legal de las respuestas:
Existe la necesidad de definir el valor legal de las respuestas proporcionadas por los ACV. La AEAT mitiga este riesgo con el servicio Informa Plus, donde un funcionario proporciona una respuesta escrita y particularizada que es vinculante para la administración en un procedimiento posterior.
4. Brecha digital y omnicanalidad:
El uso de IA y digitalización plantea el riesgo de que personas con un perfil o situación contextual específica (como falta de acceso a dispositivos) queden excluidas. Por ello, las AATT modernas priorizan la omnicanalidad o la multicanalidad, integrando los canales digitales con la atención telefónica y presencial. Es crucial ofrecer una vía humana de atención para quienes no pueden utilizar los servicios tecnológicos.
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