Mediante asistentes virtuales conversacionales (AVC) se pueden resolver de forma automatizada dudas técnicas durante 24 horas al día, 7 días a la semana, brindando informaciones consistentes, evitando el riesgo de interpretaciones distintas o incompletas.
A diferencia de los centros de atención telefónica (call center) y los mostradores de orientación de las oficinas físicas, los asistentes virtuales conversacionales eliminan los tiempos de espera (presenciales y telefónicos) por indisponibilidad de operadores.
Asimismo, los asistentes conversacionales virtuales podrían guiar a los usuarios a través de tareas sencillas, ofreciendo respuestas específicas y adecuadas en tiempo real que permiten la autogestión de los ciudadanos.
La implementación de chatbots basados en inteligencia artificial puede brindar soporte a los contribuyentes, respondiendo preguntas frecuentes y guiándolos paso a paso en ciertos procedimientos, lo que podría mejorar la experiencia del contribuyente.
Los asistentes virtuales mejoran la calidad de la información y permiten a las administraciones tributarias mejorar la atención de la ciudadanía. A diferencia de los servicios de información tradicionales, que ofrecen la información en repositorios estáticos, los asistentes virtuales son dinámicos y pueden interpretar el lenguaje natural, comprendiendo la pregunta del contribuyente y ofreciendo la respuesta pertinente de forma rápida y segura, lo cual, en definitiva, mejora la experiencia del usuario.
El procesamiento del lenguaje natural se utilizó en una serie de chatbots que tenían por objetivo abordar el creciente contacto de los usuarios, así como poder comprender.
No solamente es el caso de TINA en Argentina. Un número creciente de administraciones tributarias utiliza asistentes virtuales para responder consultas de los contribuyentes y apoyar el autoservicio.
En Brasil se desarrolló también un AVC llamado Teresa que está disponible las 24 horas del día, los siete días. Pero también el Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) puso en marcha Helô, para responder preguntas sobre el uso de la aplicación Meu INSS, ampliando luego sus funciones para incorporar servicios remotos.
El Banco de Previsión Social (BPS) del Uruguay puso en práctica una iniciativa para extender la cobertura de seguridad social a los trabajadores de casas particulares. El chatbot implementado desempeñó un papel decisivo, dado que respondió al 97 por ciento de todas las consultas con un nivel de satisfacción del 100 por ciento.
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