La transparencia es un valor institucional que se busca potenciar. Se monitorea el entorno para detectar amenazas que afecten la legitimidad y se utilizan herramientas para mejorar la calidad de la información en campañas dirigidas a los contribuyentes.
También se busca que la información disponible en línea esté bien estructurada y redactada en un lenguaje adaptado al grupo destinatario.
Estas estrategias de comunicación proactiva y educación buscan no solamente informar a los contribuyentes, sino también motivarlos y facilitarles el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
Las principales estrategias de Comunicación Proactiva y Educación Tributaria incluyen:
-
Comunicación Personalizada:
- Las administraciones tributarias pueden aprovechar la segmentación de contribuyentes para adaptar los mensajes y enfoques a las características y necesidades de cada grupo. Esto permite una comunicación más efectiva al abordar las preocupaciones específicas de los contribuyentes.
- Se pueden enviar mensajes personalizados por medio de diferentes canales tanto mediante correos electrónicos como mensajes publicados en el buzón oficial del "domicilio fiscal electrónico".
- En ciertas ocasiones se pueden organizar campañas que utilicen llamadas personalizadas a determinados contribuyentes.
- Es posible crear la figura del "gestor de cuentas" para ciertas categorías de contribuyentes que requieren un interlocutor válido y concreto provisto por la administración tributaria.
-
Canales de Comunicación Digital:
- Las administraciones tributarias pueden emplear canales digitales para comunicarse con los contribuyentes, incluyendo portales web, aplicaciones móviles, chats, correo electrónico y redes sociales. Estos canales son más eficientes en términos de recursos. La pandemia del COVID-19 aceleró esta tendencia.
- Las redes sociales suelen ser utilizadas para alcanzar a nuevos grupos de contribuyentes y mejorar la imagen de la administración. Además, se pueden usar para dar a conocer los servicios digitales y convencer a los contribuyentes de sus beneficios.
- Puede resultar interesante el crear videos que promocionen las nuevas soluciones y expliquen simplemente cómo utilizarlas.
- El uso de asistentes conversacionales (chatbots) como "Tina" pueden mejorar la atención al contribuyente y reducir la demanda de servicios de atención telefónica.
- También los portales del contribuyente y las aplicaciones móviles basadas en el inicio de sesión con identidad digital multiplican las posibilidades de autoservicio.
- Es importante que las administraciones tributarias adviertan a los contribuyentes las limitaciones y los riesgos de comunicarse a través de canales de terceros, así como contar con medidas antifraude claras.
-
Técnicas de "Nudging":
- Las técnicas de la ciencia del comportamiento, conocidas como "nudging", se utilizan para "incentivar" a los contribuyentes en el momento oportuno para aumentar su grado de cumplimiento. Estas técnicas buscan que el incumplimiento proceda por comisión en lugar de omisión, ya que las mentiras a sabiendas tienen un mayor costo psicológico.
- Con las técnicas de nudging se busca influir en el comportamiento del contribuyente de forma preventiva para que cumpla con sus obligaciones.
- Aplicando técnicas de nudging, a partir de la información ya conocida sobre los contribuyentes se puede adaptar cierta información adicional que se pide o las preguntas que se formulan en las declaraciones en línea.
-
Estas técnicas se combinan con la comunicación digital para enviar mensajes específicos de bajo costo a los contribuyentes.
-
Los mensajes pueden recordar cuántos otros contribuyentes cumplen con sus obligaciones o el impacto del incumplimiento.
-
Programas de Educación Tributaria y Cultura Fiscal:
- Se pueden realizar campañas de educación y comunicación para configurar el apoyo y el cumplimiento de las políticas de ingresos. Estas campañas incluyen informar a los contribuyentes sobre el funcionamiento del sistema de recaudación, pero también puede incluir iniciativas pedagógicas en las escuelas.
- También se pueden ofrecer capacitaciones sobre temas específicos, utilizando instructivos, tutoriales, folletos y videos para la web y YouTube.
- Las administraciones tributarias deben buscar recrear una cultura fiscal en los contribuyentes.
- Un espacio privilegiado es la realización de eventos escolares para concientizar a la ciudadanía sobre temas fiscales.
- Con los programas de educación tributaria se busca fortalecer la conciencia tributaria y reforzar la legitimidad institucional por medio de una adecuada comunicación institucional.
Si te interesa el tema, puedes visitar el micrositio del CEAT - Centro de Estudios en Administración Tributaria FCE UBA en https://www.economicas.uba.ar/extension/ceat
O encontrar más publicaciones interesantes en: https://trabajodecenteinclusionsocial.blogspot.com
Comentarios
Publicar un comentario